När myndigheten 2019 införde ett nytt ärendehanteringssystem utan att arbetssätten anpassades uppstod stora utmaningar i organisationen. Processerna och ansvarsfördelningen blev otydligt och personalomsättningen ökade. Genom förbättrad processkartläggning och prognosarbete samt införande av ett nytt planeringsverktyg skapades struktur och tydlighet. Förändringsledningen skedde stegvis med starkt fokus på kommunikation och delaktighet. Med hjälp av en konsult från Frontit genomfördes en förändringsresa som resulterade i en effektiv och proaktiv organisation med förbättrad arbetsmiljö och minskad stress. Enheten gick från att släcka bränder till att arbeta långsiktigt och hållbart.
Uppdraget handlade om att skapa förutsättningar för enhetens ledning och medarbetare att arbeta mer strukturerat och proaktivt, med hjälp av ett nytt planeringsverktyg som skapade realistiska och förankrade veckoplaner. Målet var att gå från ett reaktivt arbetssätt till ett planerat flöde där uppföljning, prognos och prioritering är en naturlig del av vardagen.
UTMANING
När det nya ärendehanteringssystemet infördes samlades alla ärenden i en gemensam inkorg, men utan stödjande struktur. Processerna blev fragmenterade, ansvarsfördelningen oklar, och medarbetarna upplevde att de ”jobbade i ett vakuum”. Trots att prognoser fanns användes de inte, och arbetet prioriterades ad hoc utifrån akuta behov. Balansen mellan bemanning, kompetens och uppdrag saknades, vilket resulterade i en hög arbetsbelastning och hög personalomsättning.
TILLVÄGAGÅNGSSÄTT
För att skapa en hållbar förändring inledde konsulten från Frontit arbetet med att tillsammans med projektgruppen kartlägga nulägets ärendeflöden, arbetsuppgifter och ledtider. Man identifierade och klassificerade alla arbetsuppgifter i arbetsflödet samt utvecklade en veckobaserad prognosmodell baserad på historiska data.
En ny kompetensmatris togs fram och en kompetensinventering genomfördes för att kunna matcha produktionskapacitetsbehovet mot inflödet av ärenden. Det blev grunden för korrekt prognos och planeringsarbete.
Därefter togs ett planerings- och bemanningsverktyg fram som tog hänsyn till tillgänglig bemanning och kapacitet och prognostiserade inflöden av ärenden. Resultatet blev en bemanningsplan, utan att styra på individnivå. Innan verktyget implementerades hölls pilotkörningar, dialogmöten och tydliga utbildningsinsatser. Verktyget rullades ut successivt och flera sektioner bad om att få börja tidigare än planerat.
RESULTAT
Förändringen gav tydliga resultat. Personalomsättningen minskade kraftigt, arbetsmiljön förbättrades och medarbetarna kunde fokusera på sina uppgifter utan att släcka bränder. Enheten förbättrade sina förmågor för planering och prognostisering, med tydligare prioriteringar och ökad leveranssäkerhet. Planerings- och bemanningsverktyget möjliggjorde rättvisa och realistiska uppdrag och gav cheferna mycket bättre förutsättningar att leda och styra verksamheten.
”Det var otroligt spännande för mig att kunna översätta över 20 års erfarenhet av produktionsstyrning i industrin till användning inom ärendehantering inom offentlig sektor.”
– Nina Lanner, Konsult Frontit
Verktyget används idag som en modell för hur strukturerat förbättringsarbete kan bidra till stabilitet i komplexa myndighetsmiljöer och har potential att skalas upp inom fler delar av organisationen.
Framgångsfaktorer
- Hög verksamhetsförankring: Verktyget utvecklades i nära samarbete med de som skulle använda det, vilket ökade relevans och acceptans.
- Tydliga mål och realistiska uppdrag: Varje sektion har nu ett tydligt uppdrag anpassat efter tillgängliga resurser, vilket ökar känslan av kontroll och måluppfyllelse.
- Strukturerad förändringsledning: Förändringen genomfördes stegvis med god kommunikation, utbildning och ledningsförankring, vilket skapade trygghet i implementeringen.
- Fokus på kompetens och rättvisa: Verktyget styr inte på individnivå, men gör det möjligt för chefer att fördela, leda och styra arbetet inom sitt team på bästa sätt.