Dina kunder är nyckeln till framgång för din organisation. Utan kunder skulle du inte ha försäljning eller intäkter – eller någon affär alls.  Många organisationer misslyckas med att bygga sin verksamhet kring detta faktum. Ledningen lyckas inte kraftsamla hela organisationen kring kundperspektivet och missar därmed både nya affärer och innovation av nya tjänster.

Undersökningar från flera av de stora managementbolagen visar att de som lyckas med att skapa en kundcentrerad organisation är långt mer lönsamma än de som inte lyckas. Det är därför kundcentrering bör vara en ledningsfråga.

Undersökningar från flera av de stora managementbolagen visar att de som lyckas med att skapa en kundcentrerad organisation är långt mer lönsamma än de som inte lyckas. Organisationer med ett kundcentrerat fokus är 60% mer lönsamma än de som inte är det. Det finns också en tydlig koppling till medarbetarnöjdhet och intern effektivitet. Det är därför kundcentrering är och förblir en ledningsfråga.

Hur ska vi då ta oss an utmaningen för att skapa en kundcentrerad organisation eller för att lyfta oss ytterligare en nivå? Hur får vi arbetet med kundinsikter att löpande genomsyra hela organisationen och hur säkerställer vi strategiska beslut baserat på detta?

Ovanstående gäller inte bara privata företag utan också myndigheter och ideella organisationer. Även om man här ofta inte pratar om kunder utan snarare om medborgare, patienter eller medlemmar, så är även dessa organisationer i högsta grad påverkade och beroende av kundernas förväntningar och beteenden.

Vi har länge vetat att det kostar cirka 5 till 25 gånger mer att skaffa nya kunder än att behålla gamla. Vi vet också att kundernas beteenden och förväntningar är i konstant förändring, det är inte längre tillräckligt bra med fem till åtta leveransdagar eller en kundservice som har öppet klockan 8–17. Dessa nya vanor och beteenden gör att kunderna kräver bättre service än så, både som konsument men även som medborgare. Levererar inte vi det kunden förväntar sig så finnas det andra aktörer som gör det.

Hur vet vi vad vi ska erbjuda?

För att lyckas och bli framgångsrik måste vår organisation bygga en kundfokuserad kultur, där vi hanterar kundernas nya behov och ständiga beteendeförändringar. Både i form av systematiskt insiktsarbete men också i en beslutsstruktur som gör individualisering möjlig. Ny teknik driver nya intäktsmodeller och nya roller inom organisationer. Vi är inne i en spännande tid och även organisationer som tillfälligt har stagnerat kan med hjälp av nya affärsmodeller hitta nya magiska formler för tillväxt. I ett ständigt föränderligt landskap behöver organisationer växa och vara relevanta för kunden. Om vi inte hänger med i kundernas ständigt nya beteende blir konsekvensen att vår organisation levererar fel tjänster på fel sätt.

Attityder och beteenden  hos kunder och användare har ändrats, men även förhållningssättet till teknik skiljer sig rejält mellan olika generationer. Undersökning efter undersökning visar nya typer av beteenden hos primärt den yngre generationen, och här gäller det att hänga med. De barn som växer upp just nu kommer definitivt inte välja bank utifrån vilken bank vi har, utan utifrån om laddningstiden på bankappen är snabb. Nya beteenden och behov ställer nya krav på organisationer och i många fall måste hela organisationens DNA förändras.

Ett av de mest kundcentrerade företagen, Zappos, en återförsäljare av kläder och skor har satsat på att verkligen lära känna och förstå sina kunder. De förstår också vikten av att skapa ett emotionellt band med sina kunder för att leverera en WOW effekt. Denna inställning genomsyrar hela företaget och ger därför de anställda friheten att agera efter eget huvud för att leverera i enlighet med detta. 

Hur gör vi rätt saker?

Allt detta gör det ännu mera komplext för oss att förstå kunderna och leverera bra tjänster. Aldrig tidigare har det pratats så mycket om kundfokus och kundbeteenden. Design Thinking, kundresor, Design Sprints, Lean UX, Customer Experience, User Experience, Service Design, tjänstedesign med flera, är begrepp, metoder och verktyg som egentligen handlar om en och samma sak, designprocessen. Detta är en process som hjälper organisationer att skapa framgångsrika bolag med fokus på kundnytta. Där design innebär utformning och utseende av en produkt med utgångspunkt från mänskliga problem eller behov, och är den process som används från idé till färdig produkt.

Hur vet vi att vi gör saker på rätt sätt?

Vi mäter, analyserar och bygger upp nya enheter för Customer Insights, analysavdelningar, UX-grupperingar, etc. Men det räcker inte! Den riktiga utmaningen handlar istället om att förändra ledarskapet, hitta styrningsmodeller och se över organisationsstrukturer som gör att organisationen kan arbeta effektivt med kontinuerligt kundfokus och i samklang med sin föränderliga omvärld. Det handlar om att skapa en kontinuerlig förändringsförmåga och att få hela organisationen kundbesatt!

Det gäller också att jobba med kulturen, att skapa en lärande organisation och bygga interna förmågor med ett nytt DNA, som premierar egenskaper i cellerna eller organisationen såsom ständigt lärande, flexibilitet, tillit, självledarskap etc. Vi behöver också premiera externa samarbeten, utveckla relationer, produkter och tjänster i symbios – både med partners, leverantörer och inte minst med våra kunder.

Lyckade organisationer är redo att ställa om för att möta nya möjligheter på marknaden. Men för att bibehålla det tillståndet över tid behövs även en styrmodell och nyckeltal med kundfokus. Väl definierade mätetal på kundupplevelse hjälper organisationen att leverera bättre tjänster till sina befintliga och potentiella kunder. Flexibiliteten, tilliten och det ständiga lärandet främjar kontinuerlig omorganisering, vilket krävs för att med snabbhet kunna reagera, förutse nya kundbeteenden och kunna leverera därefter.

Det här var väl inget nytt…

Detta är inget nytt men ändå är det få som verkligen lyckas. Gör ni verkligen allt ni kan? Det kräver nämligen beslutsamhet och tålamod att förändra sin organisationskultur för att arbeta mer kundcentrerat. Det kräver som alla andra lyckade omställningar ett löpande underhåll av sitt nya DNA. Det är och förblir en ledningsfråga, med vinster såsom nöjda kunder, mer motiverade anställda samt yttre och inre effektivitet (förbättrade intäkter och intern kostnadsreducering).

Hur viktig är kunden för er och hur gör ni för att arbeta med dessa frågor?

 

Vi kommer gärna ut och inspirerar er verksamhet, kontakta oss för förslag!